ich habe eine Frage zu Warteschlangen, wir haben hier eine Anforderung bekommen von der ich leider nicht genau weiß wie ich sowas umsetzen kann.
Folgende Situation:
IST Stand:
Wir haben ein Team, dass einen, ich nenne Ihn mal VIP-Agent, hat. Dieser soll alle Anrufe aus dem Team annehmen. Ansonsten soll nach 10s auf den Rest der Teammitglieder abgeworfen werden.
Soweit so gut. IVR angelegt und direkt auf diesen Mitarbeiter abgeworfen. Nach dem 10s Time-Out oder wenn er nicht da oder besetzt ist, wird auf das Team abgeworfen.
Jetzt zur Anforderung:
Der VIP-Agent möchte auch mal eine Pause machen oder in einem Projekt arbeiten. Dabei muss er weiter Telefonisch erreichbar sein. Er möchte aber keine Anrufe aus dem Team erhalten.
Wie setze ich das am besten um? Bestimmt brauche ich eine 2. Warteschlange; das wäre kein Problem. Allerdings bin ich mir mit der genauen Umsetzung unsicher.
die Gewichtung/Priorisierung der Teammitglieder ist hierfür nicht geeignet, daher würde ich auch zwei Teams empfehlen, timeout extern auf 10s und in den Optionen:
Wenn er gerade telefoniert oder auf Pause ist geht es gleich weiter an das 2. Team ansonsten erst nach 10 Sekunden “nicht Annahme”.
Rufstrategie Zufall außen vorgenommen werden immer nur die höchst priorisierten (numerisch niedrigster Wert) Mitglieder angerufen, nur wenn “aus diesem Pool” keiner verfügbar ist werden die nächst höher priorisierten Mitglieder herangezogen. Soll heißen wenn ein hoch priorisiertes Mitglied frei ist und nicht annimmt, wird dieser (nach Rufstrategie) immer wieder angerufen solange er für das Team “erreichbar” ist. Man könnte sich zwar mit “autopause” behelfen, aber die Benutzer müssten sich dann immer wieder zuverlässig “unpausieren”.
