Ich habe in einer Kundenanlage eine Warteschlange “Team-Warteschlange” mit vorgeschaltetem IVR “ivr-queue”, siehe Bild.
Das IVR-Menü dient dazu, die Warteschlange zugunsten einer aufgesprochenen Sprachnachricht zu verlassen, im “invalid” oder “timeout” Fall wird auf die Warteschlange abgeworfen.
Die Warteschlange wiederum hat ein externes Timeout von 120s eingestellt und wirft dann auf “ivr-queue” ab.
Innerhalb der Warteschlange werden periodisch die Warteschlangenposition und zyklisch wechselnde Ansagen wiedergegeben.
Das funktioniert alles tadellos, bis auf den Umstand, dass Wartende manchmal nach einem 120s Zyklus ihre Warteschlangenposition verlieren. Wenn man vorher bereits Position 1 war und nach dem IVR plötzlich Position 4 ist, führt das bei den Wartenden zu Unmut
Gibt es eine einfache Möglichkeit, die Warteschlangenposition garantiert beizubehalten oder brauche ich da ein grundlegend anderes Konstrukt ?
Genau das würde mich auch interessieren, da ich ein sehr ähnliches Konstrukt bei mehreren Arztpraxen nutze und wir ebenfalls den Missstand sehen, dass geduldige Patienten ungeduldig werden (und das bei den Menschen im CC gerne rauslassen).
Danke für mögliche Rückmeldungen
Hi,
u.U. nicht die beste aber eine Lösung des Problems: den Anrufern Prioritäten mitgeben und diese bei jedem erneuten Abwurf auf das Team erhöhen (um ihnen so wieder einen der “vorderen Plätze” zuzuweisen). Nachteil hierbei ist das man sich hierdurch bei Rufstrategie alle-anklingeln beispielsweise nicht vor die Person die gerade alle Agenten anklingelt drängeln kann.
Das jeweilige Label könnte man dann vor dem erneuten Abwurf auf die Queue mit folgendem beispielhaften Inline Script erhöhen:
Set(MDC_Label-x=${MATH(${MDC_Label-x} + 1,i)})
Mittels queue Optionen kann man zwar auch die Ansagen innerhalb der Wartemusik in gewissen Grade steuern, hier würde ich aber eher empfehlen die Wartemusik selbst gleich mit entsprechenden Ansagen gestalten (Dateibasiert nacheinander und die eigentliche Wartemusik entsprechend Zuschneiden beispielsweise: 01_Wartemusik_0_bis_20sek, 02_erste_Ansage, 03_Wartemusik_20_bis_40sek, 04_zweite_Ansage… oder gar mit Audacity oder ähnlichem gleich in einem File erstellen.)
).