Guten Abend,
Ich habe bisher schon viele überaus hilfreiche Tipps aus dem Forum bezogen, jedoch habe ich nun eine Frage die ich nicht anhand eines bestehenden Themas lösen kann:
Ich würde gerne 3 meiner Mitarbeiter welche sehr viel eingehendes Anruf-Volumen haben die Arbeitslast mit IVR Menüs ein wenig erleichtern, habe dies auch schon mit Labels und Warteschlangen eingerichtet, funktioniert tadellos.
Es sieht aktuell so aus, ein Anrufer wählt im IVR Menü seine Vertriebsregion und danach im 2. IVR die Anfrage und bekommt ein entsprechendes Label - jede der drei Mitarbeiterinnen kann theoretisch alle Anfragen beantworten, jede hat aber eine persönliche Region und Anfrage die priorisiert bearbeitet werden möchte / soll.
Was ich jetzt nicht finde ist, dass jeder der 3 Mitarbeiter alle aktuell in der Warteschlange hängenden Anrufe auf ihrem Desktop im Client sieht und sich die jeweils passende Region herauspicken kann, bzw. wenn sie frei ist und sieht, dass für eine andere Region schon mehrere Anrufe offen sind beginnt hier einen abzuarbeiten.
Eine Lösung über skill-based Routing ist angedacht, da sie aber eigentlich alle 3 die gleichen Kompetenzen haben verschiebt es mir das Problem nur etwas.
Ich würde ihnen sonst gerne zur Erleichterung einen kleinen Zusatzmonitor hinstellen, wo sie nur die in der Warteschlange hängenden Anrufe sehen.
Installiert ist eine Pascom 17.00, mit Desktop Clients 17.00.R unter Windows 10 Pro.
Logisch betrachtet können wir ja nicht die ersten sein, die vor so einem Problem stehen, ich bin auch offen für andere etablierte Lösungen die mir noch nicht in den Sinn gekommen sind, bzw. für die es schon zu spät beim Denken ist.
Schönen Abend,
Karl