ich stehe vor einer Herausforderung, bei der ich zunächst mal herausfinden muss, ob es überhaupt die Telefonanlage betrifft.
In einer Arztpraxis kommt es immer wieder mal vor, dass Anrufer in der Warteschlange sind und sich das Gespräch nach ca. 16 Minuten beendet. Es ist keine maximale Wartezeit Extern im Team eingetragen.
Die Frage, die ich mir also gerade stelle ist: Gibt es eine globale Einstellung, wie lange Anrufer gehalten werden können bzw. sich im Wartefeld befinden können?
Das Verhalten sorgt im Moment für Irritationen, weil auch die Anruferposition im Wartefeld angesagt wird und es häufig so ist, dass bei Pos. 3 oder 2 dann plötzlich die Verbindung weg ist. Der Anrufer hat den Eindruck, er sei absichtlich rausgeworfen worden.
Ein weiterer Aspekt könnte natürlich das Mobilfunknetz sein. Weiß hier jemand, ob einige Provider möglicher Weise Begrenzungen für die maximale Gesprächsdauer haben und dann von sich aus trennen?
Hallo noses.
Hast du denn was für extern nachher definiert? Dann sollte ja das greifen und kein einfaches ‘busy’.
Wenn ich das richtig verstanden habe ist das maximale 999 sekunden ~ 16 minuten… wenn ich mich nicht verrechnet habe…
Vielleicht hätte ich den Taschenrechner auch mal anwerfen sollen. Das stimmt auffällig. Ich hatte tatsächlich 999 als “unendlich” interpretiert. Und nein, es gibt keinen Nachher-Kontext, weil ich den bisher in dem Fall für nicht erforderlich hielt.
Und der Nachher-Kontext würde mich tatsächlich vor ein neues Problem stellen. Denn die Ansage der Warteposition würde damit ja für noch mehr Verwirrung sorgen. Erst schön langsam runter von 10 → 1 und bei 2 sind dann 16 Minuten rum und es geht mit Position 12 wieder neu los.
Wenn Deine Vermutung stimmt und hier tatsächlich micht mehr als 999 Sekunden gehen und sich das auch sonst nicht umgehen lässt, muss der Kunde sich echt überlegen, ob die Positionsansage nicht eher schädlich ist und abgeschaltet gehört.
Der sollte sich überlegen ob es sinnig ist Leute so lange warten zu lassen… ich hab Ärzte deren Patienten würden beim warten sterben
Schon mal die Lösung von aaron.ai angeschaut ?
Ja durchaus gibt es so hartnäckige Anrufer.
Wir haben in letzter Zeit auch öfter Anrufer die sich beschweren einfach aus der Leitung zu fliegen.
Sind die 999 denn gesetzt auch wenn das Timeout-Feld leer ist?
Ja, habe ich. Jedoch löst das deren Problem ja nicht wirklich, weil die Dinge trotzdem abgearbeitet werden müssen.
Zudem haben die kein vernüftiges Partnerprogramm. Das fängt schon damit an, dass es keine Möglichkeit gibt, mit denen in Kontakt zu treten. Telefonnummer? Fehlanzeige! Kontaktformular? Fehlanzeige. Wer sich so rar macht, scheint kein Interesse an Gesprächen mit Kunden und Partnern zu haben. Über “Demo anfodern” ist es mir zumindest gelungen, mit denen ein Gespräch zu führen. An einem Partnerprogramm scheint es jedoch kein Interesse zu geben". Und damit sind die für mich raus.
Da bin ich bei Dir. Vielen meiner Kunden aus dem medizinischen Bereich sind da leider so gestrickt, dass es ihnen egal ist. Gibt ja nicht mehr oder weniger Geld, ob die nun 2 Minuten oder 20 Warten und 1x oder 10x anrufen, bis jemand ran geht. Ich werte das für die Ärzte regelmässig aus und die eigentlichen Zeiten passen überwiegend, es sidn halt einfach zu wenig Fachkräfte vorhanden, um ein hohes Anrufaufkommen zeitnah zu bewältigen und so kommt es immer wieder vor, dass Anrufer auch mal länger als 16 Minuten warten.
Klar, warum nicht? Immer wieder anrufen, macht es ja nicht schneller. Und wer schon mal die eine oder andere Hotline diverser Telefonanbieter angerufen hat, ist Kummer und Schmerz gewohnt.
Hi, aufgrund einiger Kunden kann ich mit Sicherheit sagen das man auch 1 Stunde und länger in der Warteschlange verharren kann. Ursache des Abbruchs ist also entweder Auflegen durch einen Carrier (Unwahscheinlich, bei Queue mit Rufzeichen kann es sein das der Anruf nicht angenommen wurde, hier machen einige nach 2 Minuten dicht. Betrifft aber nicht Warteschlangen mit Wartemusik).
16 Minuten hört sich nach SessionTimer Problemen oder UDP Connection Timeouts (würde eher 15 min 30 sec vermuten und der Asterisk legt auf, weil er keinen RTP Stream mehr erhält).
999 sind natürlich 999 Sekunden, d.h. wenn man will das die pascom hier keinem auflegt, dann den Teamtimeout leer lassen. Hier vermutlich auch nicht das Problem: Verlassen wenn leer = ja kann natürlich auch zum auflegen führen, wenn kein Agent mehr eingebucht ist.
Edit: wenn natürlich 999 gesetzt ist sind das auch 16 Minuten und 39 Sekunden. Wäre also die naheliegendste Erklärung hier.
Der Anruf nimmt folgenden Weg:
AV für Ansage TvM → IVR → bei Timeout Abwurf auf Team
Das Team hat weder für die Mitglieder ein Timeout gesetzt noch ein Timeout extern. Die Optionen “Betreten wenn leer” und “Verlassen wenn leer” sind beide deaktiviert.
Im Kontext “Extern nachher” ist für die Bedingung “Beitritt nicht möglich” ein Abwurf auf ein Team “Rückfall” definiert, bei dem dann restlose alle klingeln. Damit erreiche ich, dass es keine Situation geben kann, wo versehentlich niemand im Team angemeldet ist und die Anrufe dann verloren gehen würden.
Bei allen Teammitgliedern ist ‘999’ als default gesetzt. Ich wüsste nicht, was ich da sonst eintragen sollte?
Sobald ich den Wert lösche, wird mir dies als “aus” angezeigt. Es würde also überhaupt nicht mehr klingeln. Wie also soll ich “leer” eintragen? Oder meinst Du etwas anderes?
Bei den Teammitgliedern kann/soll das auch bleiben (bei ringall sollte aber ein Mitgliedertimeout gesetzt sein), es geht um den Timeout extern/intern direkt beim Team, den leer lassen.
Wenn der aber, wie du schreibst, schon leer ist, dann legt der Asterisk hier nicht wegen Timeout auf (auch wenn kein Mitgried mangels Mitgliedertimeout mehr nach 999 gerufen wird, sollte der Anrufer weiterhin wartend verweilen).
Wenn die Anlage Support hat gerne über das Ticketsystem, dann können wir das dort mal nachstellen und uns den SIP Traffic und Asterisk CLI hierzu ansehen. Sollte der Asterisk hier auflegen weil kein RTP Stream mehr ankommt, dann sieht man das in den verbosen Asterisk Logs bzw in der WebCLI (irgend eine Meldung mit “RTP”).
Wenn diese Meldung zu sehen ist, dann müsste man im SIP Traffic mal prüfen, ob hier ein Session-Refresh stattfindet. Mit oder ohne Session-Refresh ist es aber naheliegend, dass ein beteiligter Router mit den RTP/UDP Connections nicht richtig umgeht und nach 15 Minuten vermutlich dicht macht.
Anlagen ohne Support gibt es bei mir ja nicht. Ich mache daher ein Ticket dazu auf. Dann muss es mir nur noch gelingen, dass in dem Moment nachzustellen.
