Anrufverteilung mittels IVR

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Hi,

ich möchte folgendes erreichen.
Wir haben ein Team, was innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten unter der selben Nummer erreichbar sein soll.
Innerhalb der Geschäftszeiten ist das kein Problem. Die Warteschlange hat eine eigene Durchwahl unter der mehrer User erreichbar sind

Außerhalb ist es nun bisschen komplexer, sodass immer ein bestimmtes Handy (Bereitschaft) klingeln soll.
Die Kollegen sollen auch noch von extern ein IVR anrufen, wo sie dann entscheiden können auf welches Handy geroutet werden sollen

Außerhalb habe ich mir folgendes gedacht:

  1. Aktionsbedingungen erstellen

Weiterleitung Handy A aktiv --> Durchwahlschalter --> 501
Weiterleitung Handy B aktiv --> Durchwahlschalter --> 502
Weiterleitung Handy C aktiv --> Durchwahlschalter --> 503

  1. Verteiler AV1
    Hier wird es nun bisschen knifflig

Abwurf Bedingung: Weiterleitung Handy A aktiv ? manueller Abwurf auf main,001234567897
Abwurf Bedingung: Weiterleitung Handy B aktiv ? manueller Abwurf auf main,001234567898
Abwurf Bedingung: Weiterleitung Handy C aktiv ? manueller Abwurf auf main,001234567899

3)Team bearbeiten.
extern/vorher prüfen ob Ansage außerhalb der Geschäftszeiten aktiv. Wenn ja Abwurf auf Verteiler AV1

  1. IVR
    Ansage wählen
    Einträge einrichten
    1 für Handy A Manueller Abwurf auf die 501
    2 für Handy B Manueller Abwurf auf die 502
    3 für Handy C Manueller Abwurf auf die 503

Soweit so schlecht, ich benötige jetzt noch eine Logik die erkennt, dass wenn der Durchwahlschalter 501 aktiv ist, die beiden anderen ausgeschaltet werden.

Hilft da ein Skript oder habe ich das Pferd jetzt komplett von hinten aufgezäumt.?

Gruß
Christoph

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Hallo Christoph,

ich denke es ist immer ein “Handy” aktiv oder? Ich würde außerhalb der GZ auf einen Anrufverteiler abwerfen und diesen dann auf das jeweilige Handy umleiten.
Ich bin mir nicht sicher ob im IVR dann einen manuellen Abwurf auf *74{Durchwahl}#{Ziel} nutzen kann oder doch etwas scripten müsste, hier würde ich dich bitten es erstmal auszuprobieren und ggf. nochmal Bescheid zu geben. Durch die Rufumleitung ist zumindest einfach sichergestellt, das immer die zuletzt gesetzte greift ohne immer die anderen beiden deaktivieren zu müssen.

Grüße,
Steve

3

Hi Steve,

danke für die Antwort.

Ja es soll immer ein Handy aktiv sein.
Es ist bereits so, dass nach der GZ auf einen Anrufverteiler abgeworfen wird. Evtl habe ich mich oben nicht richtig ausgedrückt.

Dieser schaut so aus:

|TYP|---------|Bedingung|------------------------|Name|----------|Ausdruck|

Abwurf ------ Weiterleitung Handy A aktiv ?-------leer-----------main,001234567897,1
Abwurf ------ Weiterleitung Handy B aktiv ?-------leer-----------main,001234567898,1
Abwurf ------ Weiterleitung Handy C aktiv ?-------leer-----------main,001234567899,1

Die Bedingungen sind Durchwahlschalter

Weiterleitung Handy A aktiv = Durchwahl 501
Weiterleitung Handy B aktiv = Durchwahl 502
Weiterleitung Handy C aktiv = Durchwahl 503

Folgendes Habe ich umgesetzt.

User möchte Rufumleitung setzen.
User ruft von extern eine bestimmte NR an.

IVR:
Ansage kommt.
Für Handy A bitte 1 drücken
Für Handy B bitte 2 drückke
Für Handy C bitte 3 drücken

User drückt 1 --> Er bekommt die Ansage: Der Durchwahlschater ist aktiviert.

Eintrag 1 im IVR (Taste 1)

|TYP|---------|Bedingung|–|Name|----------|Ausdruck|

Abwurf -------keine--------leer------------main,501,1

Eintrag 2 im IVR (Taste 2)

|TYP|---------|Bedingung|–|Name|----------|Ausdruck|

Abwurf -------keine--------leer------------main,502,1

Eintrag 3 im IVR (Taste 3)

|TYP|---------|Bedingung|–|Name|----------|Ausdruck|

Abwurf -------keine--------leer------------main,503,1

Klar man könnte jetzt sagen, dass die User zuvor das eine Handy deaktiveren und das andere aktivieren sollen.
Problematisch wird es aber wenn der User diese info nicht kennt.

Angenommen Handy 1 ist aktiv ( Durchwahlschalter 501)
Jetzt ruft ein User an und wählt die 2. Bekommt die Ansage: Durchwahlschalter ist aktiviert und freut sich dass es geklappt hat.

Nun sind die Durchwahlschalter 501 und 502 aktiv

Wird aber das Team außerhalb der GZ angerufen, geht das ganze in den Verteiler. Dieser prüft den ersten Eintrag. Weiterleitung Handy A aktiv ? Ja. Das Gespräch wird falsch weitergeleitet.

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Hi,

ich hab leider nicht die Zeit aktuell selber zu testen, aber anstelle der drei Abwürfe mit jeweiliger durchwahlschalterbedingung würde ich einfach ein Playback mit “keine Umleitung gesetzt” hinterlegen und im IVR nicht den jeweiligen Durchwahlschalter triggern sondern die Umleitung für den Callrouter setzten. Da es immer nur eine Umleitung geben kann, musst du dich um die zuvor gesetzte nicht kümmern. Sollte man einen Callrouter nicht umleiten können, dann solltest du ein Dummy Team verwenden. Sollte der Abwurf auf *74{Callrouter-/Dummyteam-Durchwahl}#{Handynummer} im IVR nicht funktionieren, dann schau am besten in der Asterisk CLI mit, was passiert wenn man diese regulär anruft und bau das in den Einträgen als (Inline-)Skript ein.

Grüße,
Steve

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Hi,

Das ganze scheint aufgrund mangelnder Rechte nicht zu klappen. Einfach eine Umleitung setzten funktioniert intern auch nur für die eigene Nebenstelle. Andernfalls bekommt man die Ansage: Sie verfügen nicht über genügend Rechte.

Extern wird man über das IVR und dessen Eintrag an die Zentrale weitergeleitet, Unabhängig ob Dummyteam oder Callrouter Durchwahl

Gruß
Christoph

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Kurzer Nachtrag.

das IVR kann die Rufumleitung doch erreichen. Dazu muss der Ausdruck jedoch so lauten. ( Ich dachte zunächst die Klammern müssen mit)

Durchwahl des Anrufverteiler: 1111

Ausdruck: main,*741111#001234567899,1

Leider besteht das Problem, dass man keine Rechte zum setzen der Rufumleitung hat, weiterhin

Gruß
Christoph

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Hallo Christoph,

scheinbar hat unsere Entwicklung auf unsere Kunden gehört und man kann nicht mehr so ohne weiteres eine Umleitung für Kollegen setzen ^^. Ich hab mir die genaue Prüfung noch nicht angesehen, aber versuch mal testweise vorher die Callerid(num) auf 1111 zu setzen:
Set(CALLERID(num)=1111)
Es kann aber auch sein, dass man Callrouter nicht umleiten kann und die Rückmeldung irreführend ist.

Grüße,
Steve

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Hi Steve,

wo genau setze ich das ?

Als eingehende Regel ?

Gruß
Christoph

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Hi,

vor dem Abwurf auf den Umleitungscode (also in den Aktionen des IVR Eintrags) via InLine-Script, Inhalt:
Set(CALLERID(num)=1111)

Grüße,
Steve

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Hi,

das hat wunderbar funktioniert.

Habe im IVR noch eine vierte Option eingebaut. Mit dieser kann man die Rufumleitung ausschalten.
Ausdruck: main,*71111,1

Zuvor Caller ID noch setzen.

Vielen Dank für deine Hilfe!

Gruß
Christoph

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Mist, zu früh gefreut.

Ich kann jetzt die Umleitung mittels IVR setzen. Diese wird auch angezeigt. Sie greift aber extern nicht. Bedeutet, wenn ich die Rufumleitung mittels IVR setze und von intern die Durchwahl des Teams anrufe, werde ich umgeleitet. Von extern kommt der Anruf aber normal durch.

Ich habe jetzt anstelle der Dummy Gruppe / AV Verteilers einfach immer die Warteschlange des Teams angegeben. Kann das damit zusammen hängen?

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Einen Nachtrag habe ich noch.

Ich habe folgendes versucht.

Team (Warteschlange) mit der Nummer 88 erstellt. Kein Abwurf auf Anrufverteiler eingestellt.
Dann IVR, wie beschrieben eingestellt. main,*7488#HandNr,1

Rufumleitung gesetzt, Intern wird umgeleitet extern nicht.

Das stimmt so nicht ganz. Ich habe die Handynummer benutzt die als Umleitungsziel verwendet wird um zu testen. Darauf wurde der Anruf anscheinend wieder zurück in die Gruppe befördert , da Gegenstelle besetzt ist.

Bekommt man diesen Fall noch irgendwie abgefangen ?
Und ich stelle mir grade folgende Frage:

Eine Warteschlange wird extern angerufen, Diese Warteschlange hat einen Extern vorher Eintrag. Dieser prüft eine Bedingung und wirft den Anruf manuell ab.
Was greift zuerst wenn eine Rufumleitung gesetzt ist. Die Rufumleitung oder die Extern vorher Regel ?

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Letzteres konnte ich mir durch einen Test selbst beantworten. Es greift zuerst die Rufumleitung.