Skillsbased Routing - Fähigkeitsniveau

Support
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Folgende Ausganslage:

  • Alle Agenten vom höheren Niveau einer Fähigkeit sind besetzt
  • nun muss das Niveau reduziert werden um die Gruppe zu öffnen

Ist-Situation:

  • Abwurf auf Anruverteiler
  • Reduktion Niveau per Skript
  • Rückleitung mit höherer Prio in die gleiche Gruppe

Problem hier ist nun, dass die Wartezeit von neuem beginnt:

  • kann das niveau inline während dem Warten reduziert werden ohne via Anrufverteiler zu arbeiten damit die Wartezeit erhalten bleibt?
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Hallo,

wieso verteilst du die Anrufe nicht gleich nach Niveau? Schau mal in die Doku. https://www.pascom.net/doc/de/acd/skill-based-routing/

Gruss

Flo

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Hallo,

Machen wir bereits so. Es ist aber so dass das Default Routing Skript die Niveaus nicht selber anpasst. Ein Beispiel: Wir möchten zuerst die Agenten mit höherem Fähigkeitsniveau berücksichtigen. Wenn dort aber keiner verfügbar ist, sollen auch automatisch jene mit tieferem Niveau klingeln. Der Standard scheint dies nicht zu machen, oder zumindest scheint uns das so. Die Gruppenerweiterung muss aber sein damit ein “Ueberlauf” gewährleistet werden kann. Wenn wir via Verteiler das Niveau reduzieren, dann fällt der Call aus der Schleife und deren Statistik raus, das gibt eigentlich ein falsches Bild.

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Hallo,

wir suchen auch dringend eine solche Lösung und würden eine entsprechende Umsetzung auch gerne bezahlen.
Leider hat der Support auf meine Bitte einen kompenten Partner zu nennen, nicht reagiert.

Zusätzlich kenne ich es aus anderen Callcenterlösungen, dass es eine Überlastfunktion gibt, die dann entweder nach Anzahl wartender Anrufer oder Wartezeit-Schwellwert des einzelnen Anrufers die Fähigkeit komplett auflöst, damit der Anruf beantwortet wird (Label sollten aber erhalten bleiben). Zusätzlich wird allen angemeldeten Agenten eine Meldung angezeigt, dass die Überlast eingetreten ist, sodass man ein Gesprächsende forcieren kann.

Ich wäre also für ein Featurerequest und allgemeine Umsetzung. Damit es schneller geht, freue ich mich aber auch auf die Kontaktaufnahme von jemandem, der das direkt Inline umsetzen kann (Version 18.03) und würde es wie in diesem Thread Skill Based Routing - Fehler im Skript auch schon vorgeschlagen dann gerne in die Hauptversion zurück integrieren.

Grüße
Johannes